EY Türkiye Mobilite Sektör Lideri Serdar Altay: "EY Mobilite Tüketici Endeksi 2022 Araştırması, günümüzde tüketicilerin tüm sektörlerde kesintisiz bir dijital müşteri yolculuğu talep ettiğini, otomobil tüketicilerinin de buna dahil olduğunu gösteriyor"

Ernst & Young (EY) Mobilite Tüketici Endeksi (MCI 2022) Araştırması, elektrikli araçlar segmentindeki yükselişin dijital otomobil perakendeciliğini şekillendirdiğini gösteriyor.

EY açıklamasına göre, uluslararası danışmanlık ve denetim şirketi EY, MCI 2022 araştırmasının sonuçlarını açıkladı. EY Mobilite Tüketici Endeksi 2022, dijital otomobil perakendeciliğinin gelişimini, hem fiziksel deneyim merkezleri hem de gelişmiş deneyimsel teknolojiler aracılığıyla özellikle elektrikli araçların yükselişinin yönlendirdiğini gösteriyor. Elektrikli araçların yükselişinin otomobil satın alma deneyiminin şekillenmesindeki rolünü de ortaya koyan araştırmaya göre, tüm otomobil tüketicilerinin 3'te 2'sinden fazlası olası satın alma sürecinde bilgi toplamak için uygulamalar, web siteleri ve sosyal medya gibi dijital kanalları kullanıyor.

Araştırma, gelecekte otomobil satın alma deneyiminin tüketiciler tarafından hala istenen kişiselleştirilmiş bileşenlerle çevrim içi, çevrim dışı ve sanal ögelerin kusursuz birleşiminden oluşacağını ortaya koyuyor.

Gelişmiş ürün deneyimi ve teknolojinin etkin kullanılmasının öneminin arttığını ortaya koyan araştırmaya göre, günümüzde en fazla öne çıkan yeni teknolojiler, artırılmış gerçeklik (AR), sanal gerçeklik (VR) ve "metaverse"yi içeriyor. Pazarda var olan üreticilerin çoğu, sundukları elektrikli araç modelleri için özel deneyim merkezleri oluştururken pazara sonradan dahil olan ve sadece elektrikli araç üreten oyuncular da sundukları olağanüstü deneyimlerle çıtayı yükseltiyor. Araştırma, elektrikli araçlar alanındaki yeni girişimlerin, deneyim merkezleri konusunda pazarın eski oyuncularına ilham verdiğini de gösteriyor.

- Fiziksel etkileşim önemini koruyor

MCI 2022'ye göre, tüm otomobil müşterilerinin yüzde 57'si, elektrikli araç müşterilerinin ise yüzde 60'ı bir sonraki arabalarını bir bayiden almayı planladıklarını söylüyor. Halihazırda sadece fiziksel müşteri deneyimi sunan bayiler, fiziksel ve çevrim içi deneyimi birlikte sunan müşteri deneyimi merkezlerine dönüşüyor. Markalar, müşteriyi satın alma öncesinde dijital broşürlerden ve sanal ürün turlarından teknik özelliklerin belirlenmesine, sipariş geçilmesine ve ardından satış sonrası desteğe götüren bir yolculuk olarak kesintisiz ve sorunsuz bir akış sunmayı hedeflemeli.

Araştırma, tüketicilerin satın alma yolculuklarının en azından belirli kısımlarında hızlı ve kullanışlı dijital araçlardan yararlanmaya giderek daha sıcak baktıklarını da ortaya koyuyor. Tüketicilerin yüzde 60'ından fazlası, bir test sürüşü rezervasyonu yapmaya ya da almayı düşündükleri yeni bir otomobilin fiyatını çevrim içi olarak araştırmaya sıcak baktıklarını söylüyor. Satın almayı düşündükleri otomobili özelleştirmek için ise çevrim içi uygulamaları kullanacaklarını söyleyen tüketicilerin oranı yaklaşık yüzde 50.

Çevrim dışı kanallara ek olarak çevrimiçi kanalların kullanılması sektör genelinde artık genel bir standart haline gelirken yüz yüze deneyim, müşteri yolculuğu sürecinde önemini koruyor. MCI 2022, tüketicilerin dijital öncelikli bir deneyim ararken, uzman bayi personeli ile kişisel etkileşimin sağladığı güvenceden de vazgeçmiyor. Araştırmaya göre, tüm otomobil tüketicilerinin yüzde 60'ından fazlası satın alma öncesi ve satın alma aşamalarında bayi ziyaretini tercih ederken, yüzde 63'ü ise bilgi toplamak için bayi etkileşimini tercih ediyor. Yine aynı oranla, yüzde 63'ü aracı fiziksel olarak bir bayi aracılığıyla deneyimlemeyi tercih ettiğini belirtiyor. Yeni otomobil müşterilerinin yüzde 64'ü, aracı internetten ziyade bir bayiden satın almayı tercih ediyor.

Z, Y, X ve "boomers" kuşakları arasında farklılıklar olsa da MCI 2022'de ele alınan bu 4 demografik grubun tamamındaki tüketiciler, bayi ziyareti, yüz yüze deneyim veya her ikisini de güçlü bir şekilde tercih ettiklerini ifade ediyor. Z kuşağının yüzde 65'i, Y kuşağının yüzde 69'u, X kuşağının yüzde 66'sı ve "boomers" kuşağının yüzde 60'ı satın alma öncesinde ihtiyaç duydukları bilgilere ulaşmak için uygulamaları ve çevrim içi olanakları kullanmayı tercih ediyor.

Tüketiciler, giderek daha fazla çevrim içi satın alma işlemi gerçekleştirmeyi beklerken, aradıkları deneyimlerin niteliği ve doğası da değişiyor. Hem bayiler hem de OEM'ler artırılmış gerçeklik ve sanal gerçeklikle geliştirilmiş, teknoloji destekli marka deneyimleri sunuyor. Birçok elektrikli araç üreticisi, satın alma deneyimini geliştirmek için açtıkları teknoloji destekli deneyim merkezlerinde AR ve VR teknolojilerini kullanıyor. Bu merkezler, söz konusu teknolojiler aracılığıyla otomobillerin teknik özelliklerini ve yeni modellerini sergilemenin yanı sıra, sanal test sürüşü ve sanal fabrika turu gibi deneyimler sunabiliyor. Markaların, 2024 yılına kadar sanattan medyaya, imalattan gayrimenkule kadar çok çeşitli sektörler arasında 800 milyar dolar tutarında iş fırsatı yaratacağı tahmin edilen en yeni ve kapsamlı sürükleyici deneyimi olan "metaverse"ye hazırlıklı olma çabaları da dikkati çekiyor.

- "Otomobil müşterileri, dijital öncelikli bir deneyim tercih ediyor"

Açıklamada görüşlerine yer verilen EY Türkiye Mobilite Sektör Lideri Serdar Altay, EY Mobilite Tüketici Endeksi 2022 Araştırması'nın, günümüzde tüketicilerin tüm sektörlerde kesintisiz bir dijital müşteri yolculuğu talep ettiğini, otomobil tüketicilerinin de buna dahil olduğunu gösterdiğini belirtti.

Sadece elektrikli araç müşterileri değil, genel otomobil müşteri kitlesinin de hızla dijitalleştiğini ortaya koyan araştırmaya göre, markaların, yüksek satışlar yapmak için en iyi ürüne, en yetenekli satış elemanlarına ve en rekabetçi anlaşma ve bağlantılara sahip olmanın yeterli olmadığının farkında olduğunu aktaran Altay, şunları kaydetti: "Kimin en iyi çevrim içi veya sanal deneyime sahip olduğu, satın alma yolculuğunda müşteriye kimin en iyi deneyimi sunabileceği de başarının temel belirleyici ölçütleri arasındaki yerini alıyor. Otomobil müşterileri, dijital öncelikli bir deneyim tercih ediyor, ancak bunu kişisel etkileşimin sağladığı güven ve uzman satış personeli ile çevrimiçi etkileşimi de içeren bir deneyim olarak talep ediyor. Yeni teknolojilerin kullanıldığı deneyim merkezleri otomotiv markalarına ve bayilerine fiziksel stok bulundurma zorunluluğunu, maliyetleri ve ihtiyaç duyulan fiziksel alanı da azaltıyor. MCI 2022, en iyi müşteri deneyiminin, çevrim içi, çevrim dışı ve sanal ögelerin kusursuz bir dijital birlikteliği ile sağlanabileceğini gösteriyor. Yarının liderleri, tüketicilere bekledikleri sorunsuz satın alma deneyimini, seçtikleri ortam aracılığıyla hala ihtiyaç duydukları fiziksel temas noktalarıyla sunanlar olacak."